Úvod
Uvědomujeme si, že každé softwarové řešení je pouze tak dobré jako jeho podpora a služby s ní spojené. Proto jsme pro naše zákazníky připravili nový tiketovací nástroj. Díky tomuto nástroji jsme schopni efektivněji a rychleji zpracovat Vaše požadavky.
Přihlášení do systému
Pokud chcete založit nový tiket nebo vidět, v jakém stavu se nachází již otevřený tiket, navštivte stránku http://crm.deso.cz a přihlaste se pomocí svých přihlašovacích údajů.
Jak se přihlásim?
Jestli nemáte přihlašovací údaje, kontaktujte nás, prosím.
Vaše společnost má v CRM primární kontakt a může mít více uživatelů. Primární kontakt má speciální oprávnění (přehled tiketů otevřených jinými uživateli atd.). Uživatel s tímto oprávněním také může v systému přistupovat do více sekcí nebo například vidět detailní informace o běžících projektech.
Podpora – Nový tiket
Jsou dvě možnosti jak vytvořit nový tiket.
- Klikněte na sekci Podpora (Support) a klikněte na tlačítko Nový tiket (Open ticket).
Zobrazí se prázdný formulář, kam budeme vyplňovat následující informace:
- Předmět– název tiketu. Krátký popis daného problému.
Projekt – pokud spolupracujeme na více projektech, vyberte ten, kterého se tiket týká
- Oddělení– vyberte prosím možnost Support.
- Priorita– nízká/střední/vysoká – vybírejte prosím vysokou prioritu jen tehdy, pokud je problém opravdu urgentní.
- Služba:
- BUG fix– chyba v software,
- New Requests and Orders– požadavek na novou funkci,
- Help & Support– další obecné požadavky nebo otázky.
- Obsah tiketu– Co možná nejdetailnější popis problému. V dalším kroku je také možné přidat přílohu.
- Přílohy:
- Povolené typy příloh jsou: jpg, png, doc, docx, xls, xlsx, pdf, zip, rar
- Maximální velikost přílohy je 2 MB.
- Zašlete e-mail na adresu support@deso.cz
Použitím této možnosti se automaticky vytvoří tiket v CRM, ale bez možnosti podrobnější kategorizace. Předmět e-mailu je uložen jako předmět tiketu, tělo e-mailu jako obsah tiketu a přílohy jsou automaticky přidané do příloh. Priorita tiketů odeslaných emailem je vždy Střední.
Možnost zakládat tikety odesláním emailu je dostupná pouze pro emailové adresy uložené v CRM.
Notifikace & Přehled 24/7
CRM systém Vám umožňuje kdykoliv zkontrolovat stav tiketů, včetně těch, které již byly v minulosti vyřešeny.
Po vytvoření nového tiketu Vám systém pošle emailovou notifikaci s potvrzením. V emailu také naleznete odkaz na tiket. Po kliknutí na něj můžete sledovat, v jakém se tiket nachází stavu. Nicméně není nutné tiket sledovat přímo v CRM, protože veškeré notifikace obdržíte v notifikačních emailech.
V souhrnu tiketů uvidíte všechny své tikety a fázi, ve které se momentálně nachází. V CRM existuje 6 stavů, ve kterých se může tiket nacházet. Nicméně každý tiket je unikátní a nemusí nabýt všech šesti stavů.
- Otevřeno (Open)– tento tiket byl úspěšně otevřen a čeká na převzetí naší podporou. Nové tikety se vždy snažíme převzít co nejdříve.
- V řešení(In Progress) – ticket je v řešení. V tomto kroků se snažíme najít řešení Vašeho problému.
- Odpovězeno (Answered)– na tento tiket jsme odpověděli a čekáme na Vaši odezvu. Je možné, že potřebujeme více informací, abychom Vám mohli pomoci.
- Ve vývoji (In dev)– problémy v těchto tiketech byly přijaty a naši vývojáři implementují jejich řešení do SW.
- Čeká (On hold) – čekající tikety, které nemůžeme momentálně zpracovat. Nicméně tyto tikety budou vyřešeny hned, jakmile to půjde.
- Uzavřeno (Closed)– tento tiket je vyřešený. Vždy, když tiket vyřešíme, je Vám odeslána notifikace, abyste vždy měli přehled o tom, co se s tiketem děje.
- Čekáme na Vaše schválení (Waiting for approval) – pečlivě jsme Váš požadavek vyhodnotili a s vývojovým týmem jsme si ověřili čas potřebný pro jeho realizaci. Nyní jsme Vám zaslali cenovou nabídku a čekáme na Vaše schválení, abychom na požadavku mohli začít pracovat. Více informací můžete najít v naší odpovědi.